У свету који изгледа све одлучнији да нас раздвоји, све нас везује најмање једно универзално искуство: фрустрација разговора са стварном особом телефоном у кол центру за корисничку подршку. Било да желимо да се пожалимо, решимо проблем или једноставно добијемо информације, интеракције са позивним центром могу бити излуђујуће искуство. Компаније све више скривају своје представнике за корисничку подршку иза менија телефона и алата вођених вештачком интелигенцијом, а чак и ако успоставите контакт, искуство је често мање него идеално.
Док различите компаније управљају својим позивним центрима на различите начине (и угошћују их у различитим земљама), постоје неке универзалне истине које треба имати на уму—и искористити их у своју корист, ако знате неколико тајних начина да се крећете по њима. Ови савети вам неће гарантовати успех у потрази за повраћајем новца, повраћајем или једноставно објашњењем зашто вам је послат јастук за тело БТС бренда уместо зимског капута који сте наручили. Али они ће повећати ваше шансе да изађете из позива са нечим што ћете показати за своје напоре.
Добар општи савет: Будите мирни и увек будите љубазни. Запослени у кол центру су људска бића која раде тежак посао, па се подсетите да ваша ствар није са њима, већ са њиховим корпоративним господарима.
Ваше шансе за успех корисничке службе драматично се повећавају када доведете човека на линију. Добијање ригидног менија телефона је прилично уобичајено ових дана, и то је фрустрирајуће: аутоматизоване опције често нису довољно флексибилне да покрију ваше специфичне потребе и изгледа да су дизајниране да спрече све осим најотпорнијих душа да заиста дођу до представника корисничке службе (ЦСР).
И то зато што они су . То кошта новац сваки пут када се повежете са ЦСР-ом, тако да компаније покушавају да вас држе даље од њих што је више могуће. Дакле, уместо да се петљате у њихов мени телефона и чујете „жао ми је, нисам то разумео“ петнаест пута док не запалите телефон од фрустрације, испробајте услугу као што је ГетХуман . Укуцајте име компаније коју покушавате да контактирате и видите да ли постоји директан телефонски број који можете да позовете да бисте добили особу, или да ли нуди низ лаких упутстава о томе како да изађете из менија телефона. Ако добијете човека на телефону, затражите директан број да позовете ако ваш проблем треба поново да се реши.
То је старо, али добро - и ради. Ако ваш ЦСР није од помоћи или не добијате резултат који желите, замолите да разговарате са супервизором. Мало љубазнији и мање борбени начин да то урадите је да замолите да разговарате са „неким ко може да реши мој проблем” или сличним језиком. У скоро свим ситуацијама, ваш ЦСР је обавезан да вас пребаци на захтев, а супервизори су често овлашћени да раде ствари које уобичајени ЦСР не могу.
Ако не можете да добијете информације о томе како да се повежете са људским бићем, покушајте да притиснете нулу на тастатури телефона. Многи (иако не сви) менији телефона позивног центра ће вас аутоматски пребацити у ЦСР ако притиснете нулу.
Ако то не успије, имајте мало стрпљења и једноставно не радите ништа. Већина менија телефона ће истећи ако ни на који начин не одговорите на њихове упите - и подразумевано вас пребацује људском бићу. Ово може потрајати минут или два, али често функционише.
Као што можете замислити, позивни центри доживљавају гужве као и сваки други посао и обично се усклађују са сатима будности људи. Ако компанија са којом покушавате да контактирате нуди 24-часовну корисничку подршку, покушајте да позовете веома рано ујутру или веома касно увече. Већина разумних, добро прилагођених људи ће спавати или уживати у свом животу, тако да ће ваше шансе да брзо прођете (и ваше шансе да ће ЦСР имати више времена за вас) бити боље.
Важно је разумети да сваки појединачни ЦСР са којим разговарате ради на основу скрипте. Компаније развијају сложене алгоритме за решавање жалби купаца. Ове скрипте су дизајниране да скрате дужину позива — и да избегну исходе које компанија сматра непожељним (као што је рефундирање вашег новца).
Али као и све скрипте, оне су ограничене. Неколико једноставних трикова може вам помоћи да се ослободите скрипте - и тада заиста можете нешто да урадите. Неколико ствари које треба испробати:
Ако ваш ЦСР одбија да види ствари на ваш начин, немојте се љутити – промените место одржавања. Учтиво завршите позив, а затим одмах позовите поново. Готово сигурно ћете добити другачији ЦСР, а искуство често може бити вртоглаво другачије. То је зато што ваш позив може бити преусмерен на потпуно другачији позивни центар или га може преузети ЦСР са више искуства—и више овлашћења.
Ако имате проблема да доведете људско биће на линију без обзира шта покушате, постоји још један трик: изаберите опцију менија која укључује трошење новца. Надоградите свој налог, обавите куповину, преузмите опционо осигурање—која год опција да доведе до повећања вашег рачуна, готово сигурно ће добити жељно људско биће на телефону. Они можда нису права особа за разговор, али сада сте ви у мени телефона, а они могу да вас пребаце у одговарајуће одељење.
Кориснички сервис често изгледа као битка воље. Али то је и битка памети, а ове тајне ће вам дати додатну муницију.